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3月16日下午，上海萬(wàn)眾醫(yī)療投資股份有限公司在同濟(jì)大學(xué)附屬天佑醫(yī)院國(guó)際會(huì)議廳舉行“2019年醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)動(dòng)員大會(huì)”，標(biāo)志著公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)正式啟動(dòng)。卓立強(qiáng)董事長(zhǎng)等公司領(lǐng)導(dǎo)，同濟(jì)大學(xué)附屬天佑醫(yī)院、同濟(jì)大學(xué)附屬腦科醫(yī)院和上海萬(wàn)眾醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子成員、中層干部和部分職工代表等300余人參加。常務(wù)副總裁劉詩(shī)強(qiáng)主持大會(huì)。
構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系
提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力
葉文琴副總裁做部署和動(dòng)員，詳細(xì)解讀了關(guān)于《醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系構(gòu)建與實(shí)施》方案，從指導(dǎo)思想、組織管理、實(shí)施辦法、評(píng)價(jià)獎(jiǎng)勵(lì)等8個(gè)方面做了全面介紹。重點(diǎn)講解了優(yōu)質(zhì)服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容、優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范和流程，核心是三個(gè)“轉(zhuǎn)”：即醫(yī)藥護(hù)技人員圍著病人轉(zhuǎn)、后勤保障人員圍著臨床科室轉(zhuǎn)、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和職能科室圍著全院職工轉(zhuǎn)，形成全方位、無(wú)縫隙的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。要求各醫(yī)院要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，廣泛發(fā)動(dòng)員工，建立科學(xué)的評(píng)價(jià)體系，樹(shù)立先進(jìn)典型，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入持久地開(kāi)展。
她強(qiáng)調(diào)，全體員工要踐行“視責(zé)任為財(cái)富，視品質(zhì)為尊嚴(yán)”的核心價(jià)值觀，倡導(dǎo)“滿意是基礎(chǔ)，感動(dòng)是目標(biāo)”的服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)“患者滿意、員工滿意、社會(huì)滿意、政府滿意”的目標(biāo)，打造具有一定社會(huì)影響力的服務(wù)品牌，提升醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力。
真抓實(shí)干全員參與
提供有溫度的醫(yī)療服務(wù)
同濟(jì)大學(xué)附屬天佑醫(yī)院執(zhí)行院長(zhǎng)王強(qiáng)匯報(bào)時(shí)提出“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)院品牌建設(shè)的關(guān)鍵”。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)就是要樹(shù)立“以病人為中心，以需求為導(dǎo)向”，以著實(shí)解決好自身問(wèn)題與短板為導(dǎo)向，在實(shí)現(xiàn)滿意治療與康復(fù)的基礎(chǔ)上，獲得廣泛的人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)直至感動(dòng)服務(wù)。醫(yī)院將以精益發(fā)展觀強(qiáng)化院科兩級(jí)管理、做足核心學(xué)科服務(wù)等八大主線為抓手，通過(guò)建立健全績(jī)效考核體系、質(zhì)量考核體系、運(yùn)行管理體系、優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，四輪驅(qū)動(dòng)促進(jìn)服務(wù)能力和質(zhì)量的全面提升。醫(yī)院制定了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”建設(shè)目標(biāo)：一要落實(shí)155學(xué)科建設(shè)規(guī)劃，提升服務(wù)能級(jí)，加速醫(yī)療特色發(fā)展；二要踐行滿意是基礎(chǔ)，感動(dòng)是目標(biāo)的服務(wù)觀，提高質(zhì)量，改進(jìn)就醫(yī)體驗(yàn)，調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員積極性。
同濟(jì)大學(xué)附屬腦科醫(yī)院院長(zhǎng)項(xiàng)耀鈞匯報(bào)時(shí)講，醫(yī)院正在進(jìn)行學(xué)科建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)，二者是密不可分的。項(xiàng)院長(zhǎng)通過(guò)分析當(dāng)前民營(yíng)醫(yī)院面臨的挑戰(zhàn)和競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，提出將原本以病種為中心，轉(zhuǎn)變?yōu)橐圆∪藶橹行牡娜吮疚会t(yī)療模式；將原本滿足醫(yī)院管理需求模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐詽M足患者需求的醫(yī)療模式，給予患者和家屬充分的理解和尊重；實(shí)施現(xiàn)代化的精益管理，讓員工真正參與到科室和醫(yī)院管理，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。醫(yī)院編印了《上海藍(lán)十字腦科醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》，全冊(cè)共九個(gè)章節(jié)，2.4萬(wàn)字，人手一冊(cè)，要求熟記于心、落實(shí)于行，人人有標(biāo)準(zhǔn)，事事有規(guī)范。
上海萬(wàn)眾醫(yī)院總經(jīng)理徐筱林在匯報(bào)時(shí)感慨到，當(dāng)今醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)已不再是單純的醫(yī)療技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)，而是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓萬(wàn)眾醫(yī)院得以快速健康發(fā)展，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，康復(fù)醫(yī)學(xué)科獲得“上海市衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)先進(jìn)集體”，中醫(yī)科獲得上海市社會(huì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)協(xié)會(huì)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”稱號(hào)等多項(xiàng)榮譽(yù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)要從細(xì)節(jié)抓起，從全員做起，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。
一分部署九分落實(shí)
投訴減少病人滿意是主要目標(biāo)
卓立強(qiáng)董事長(zhǎng)做《滿意是基礎(chǔ)，感動(dòng)是目標(biāo)》主題報(bào)告。他在深入分析了當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)時(shí)提出，當(dāng)今醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力就是特色學(xué)科加優(yōu)質(zhì)服務(wù)。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)是公司發(fā)展的戰(zhàn)略需要，是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)服務(wù)提升的需要，也是全體員工成長(zhǎng)的需要。他用“SERVICE”中的七個(gè)字母生動(dòng)闡述了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵。他強(qiáng)調(diào)，開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)要讓“患者至上”的理念深入人心，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)要高度重視，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實(shí)到每一位員工、每一個(gè)崗位、每一次服務(wù)上，并要落實(shí)到醫(yī)院制度上。
他對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)提出了具體要求：一要做好活動(dòng)部署。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子要提高認(rèn)識(shí)，明確責(zé)任，掌握標(biāo)準(zhǔn)，按要求推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)有序進(jìn)行；二要確?；顒?dòng)質(zhì)量。嚴(yán)格按照活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)督導(dǎo)檢查，確保活動(dòng)取得實(shí)效，關(guān)鍵是醫(yī)療投訴要有大幅度減少；三要加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。采取多種形式進(jìn)行宣傳，營(yíng)造良好氣氛；四要遴選典型案例。深入總結(jié)活動(dòng)經(jīng)典案例，特別是在持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化診療流程、提高服務(wù)能力等方面的創(chuàng)新做法和舉措進(jìn)行宣傳推廣和分享交流；五要強(qiáng)化結(jié)果應(yīng)用。要以活動(dòng)為契機(jī)提高服務(wù)水平，優(yōu)化服務(wù)模式，規(guī)范業(yè)務(wù)管理，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，建立持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的長(zhǎng)效機(jī)制。
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